浅谈展览馆在社会中的功能定位与新发展


文/沈晓兰

展览馆,最早出现于18世纪中叶的英国,是作为展出临时陈列品之用的公共建筑。按照展出的内容分综合性展览馆和专业性展览馆两类。专业性展览馆又可分为工业、农业、贸易、交通、科学技术、文化艺术等不同类型。
随着我国国民经济的快速发展、城市化速度的日益加快,城乡规划调控城乡建设和发展的作用日益显现出来。在此形势下,为更好地宣传普及城乡规划知识、展示城市形象、促进招商引资、搭建市情教育平台、提供专家咨询和学术研究场所,城市规划展览馆应运而生。
2000年2月25日,全国首座以城市规划为主题的展览馆——上海城市规划展示馆(以下简称规划馆)正式对外开放。它借鉴国内外先进展览馆的经验,在布展内容上,以“城市、人、环境、发展”作为主题,浓缩了上海城市规划和建设的昨天、今天与明天,重点突出未来20年的发展规划。在展示手段上,以传统与现代相结合,通过详尽而权威的资料和信息,充分展示上海城市发展的脉络。
它是上海优秀的旅游景点,是传递知识的第二课堂,是城市精神面貌、底蕴和内涵的重要体现。除此以外,还有个标签让它显得与众不同:市级志愿者服务基地。它以“人”为代表来展现上海城市形象与未来风采,这是规划馆在展示展览主体功能外带给社会的“附加值”。

让“附加值”增值超值
2010年上海世界博览会成功举办,除了精彩的展览和活动,让我们难忘的还有那道美丽的志愿者风景线。2011年11月20日,规划馆“市级志愿者服务基地”正式成立。一批批青年走进规划馆,以规划馆作为载体,延续“服务社会,服务大众”的理念,为上海市公益事业推广起到促进作用。身着“小白菜”服装的志愿者用他们的热情服务和青春活力接待四方来客,他们已经成为展示上海城市甚至国家文明形象最直接、最多彩和最绚丽的代言人。
6年多来,他们为近200万名国内外游客提供了优质服务,从服务台咨询、展区导览介绍,到各类社会公益活动和宣教活动的配套服务,得到了国内外游客、社会大众的称赞和认可。
7年前,当“市级志愿者服务基地”铭牌挂上墙的那一刻,我和团队伙伴们在展览馆和上级领导的指导下开始探索如何把“志愿者服务”做精做细,让它不仅仅是停留于简单的基础服务层面。要让这个“附加值”增值超值,这就要求我们将志愿者服务工作的整个流程进行标准化、制度化,并且在执行中不断完善、改进。
初期,我们主要通过学校协助招募志愿者,以暑假、寒假作为主要服务时间。志愿者来到展览馆后,由志愿者项目负责人统一带队参观并介绍展览馆整体情况及各楼层展区内容,而后分发导览词,根据岗位需求转派给相应带教老师,进行一对一或一对多的具体岗位内容培训。培训结束后,志愿者在服务日与展览馆工作人员协作上岗,进行实操服务。
这样一套标准化流程1.0版,在规划馆以及其他行内展览馆中可以说是最常见、最基础,也是最稳妥的。通过一段时间的运营实践,我们发现志愿者服务队伍的规模基本稳定了,作为服务基地的主要功能也实现了,但是上岗初期的新奇感过了之后,志愿者内在的动力、活力和状态呈现持续性下滑,于是我们决定寻求改变、寻求突破。
要提升志愿者的能力和素质,首先要了解他们。80后的我们所面对的是比我们这一代更具独立性、个性化的90后甚至95后。都说“大学是浓缩的小社会”,而展览馆则更像是“缩小的模拟职场”,学校有职业规划课为志愿者将来的职场生涯做规划,而我们则将通过展览馆让他们提前感受标准职场的点点滴滴。
首先,为了更好地了解他们,我们在学校招募后正式上岗前增加了面试这一环节。通过面试获取志愿者的基本情况,尤其是对其所学专业(重点关注语言类)及专业的掌握程度、普通话朗读发音以及过往的社会经验进行了解。
通过学校老师通力合作与大力宣传,在增设面试筛选后,志愿者队伍在规模基本不变的前提下,整体状况特别是外在形象和语言基本功有了显著提升,同时有过社会实践的“老手”比例有所提高,这为后期更专业、更有针对性地开展服务工作打下了坚实的基础。
通过面试的志愿者将迎来一场特殊的展览馆版“入司培训”。我们在常规的展览馆整体介绍之外增加了考勤制度、工作时间、礼仪规范以及岗位特殊性等科目的宣讲。同时告知他们,将根据他们面试中所反映出的特点安排到合适的岗位,让他们在上岗前就首先在意识上对接下来的展览馆服务加强重视。
我们前期做了很多基础工作,完善志愿者队伍也是对我们自身管理水平的提升。参考员工手册,我们摘选、调整相关内容,编写针对志愿者的管理办法,建立相应考勤制度;最关键的是根据面试情况,将具备外语能力以及有社会经历的同学安排到合适的展区以及服务台岗位,同时配以外语讲解员和资深员工进行小组模式帮带教。
打好基础、精准定位、强强联手,通过这些措施我们透过表面深挖本质,把志愿者服务基地这一“附加值”打磨得更精细,不仅实现了增值,更获得了超值的回报。

双赢新局面,促进新发展
实践证明,展览馆的环境是不变的,变的是永远无法确定下一位被服务的游客,这也就是展览馆服务看似枯燥实则充满乐趣的地方。这样的环境激励志愿者发挥自己的专业或者技能特长,从而达到保持热情、充满斗志的最佳状态。
规划馆有来自五湖四海的各国游客,这里有最纯正的语言环境,泰语、日语、法语、德语、西班牙语、美式英语等各国语言无所不有。在为外国游客服务的过程中,游客给予的包容与赞许是对志愿者最好的激励。即使是中国游客也来自东南西北,遇上老乡用家乡话聊上两句给予帮助,那是志愿者最欢乐的时候,也能真正凸显上海海纳百川精神的所在。
在职场环境中讲究人尽其才,通过我们科学、合理的岗位安排,志愿者在升级后的标准化流程2.0版中充分将自己的所学、所长和感兴趣的内容发挥出来。尤其是语言类专业的同学更是受益匪浅,6年里有多位志愿者在规划馆“真枪实弹”地与外国游客“过招”,充分得到了游客的认可与褒奖。更重要的是,这一过程提升了他们的自信,从初期的唯唯诺诺到后来大胆表达、脱口而出,乃至毕业后成功被外资企业录用。当他们再次回到规划馆看望当初的师父们,与我们分享成功的喜悦时,我们由衷地为他们感到自豪。
教学相长,与志愿者的交流沟通、相处共事也是我们成长锻炼的机会。他们搭建起了我们与90后、95后乃至更年轻一代的桥梁,让我们与时俱进、思维更活跃、思想更成熟。
作为2002年进入上海城市规划展示馆的元老,16年来我见证了规划馆硬件的更新迭代,接待了近千位国家元首及领导人,而最让我感慨万千的是,在我们尽心做好本职工作同时更能为上海打造“四个中心”城市发展战略贡献绵薄之力。人才是一个城市发展的重要软件,而规划馆的“市级志愿者服务基地”就如同软件的集成模块。截止到2017年底,已有来自上海理工大学、上海师范大学、上海外国语大学、华东理工大学、上海电机学院、上海建桥学院、上海旅游高等专科学校等十多所高校的近1200名同学在规划馆通过担任志愿者得到锤炼、升级。为社会输送栋梁、有用之才,这无疑是规划馆的一大特殊社会功能。
为了满足更多人参与志愿者服务的需求,现在除了通过学校招募志愿者,我们还开通社会报名渠道,同时将志愿者服务的时间从寒暑假拓展到了周末,让更多人可以参与其中。
陈列展示、宣传教育是展览馆的基本功能,社会在不断前进发展,展览馆硬件设施外的软性功能的重要性日益突出。规划馆志愿者服务的实践证明,“精彩游览、人才输出”的综合服务功能必将引领展览馆行业迈入全新的阶段。

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